No es una novedad que el covid ha afectado a todos los sectores económicos a nivel mundial. El sector Hospitality ha sido uno de los mas perjudicados, pero al igual que el ave fénix está resurgiendo con fuerza.

Este resurgimiento no implica que todo vuelve a ser igual que antes. Ya se venía dando un cambio de paradigma en la industria donde los clientes estaban pasando a ser fans, donde las experiencias de un producto o servicio debían comenzar antes de la prestación, y prolongarse mucho tiempo después que el servicio se prestó.

Esta tendencia comenzó con Luxury Hospitality en la pre pandemia, donde las compañías y marcas de este segmento dentro del sector empezaron a incursionar en redes sociales exclusivas, apps que se pueden descargar previos a la experiencia donde no sólo ya se puede interactuar con la compañía para consultas sino cargar datos importantes del usuario, como gustos y preferencias sobre comidas, colores, música, así como también aspectos mas importantes como alergias, problemas de movilidad.

En Luxury Hospitality, previo a la pandemia, en cadenas de hoteles Premium o boutique, ya ocurría que una semana antes que los huéspedes arriben al hotel, una “task force” se ocupaba de analizar al futuro huésped, analizando redes sociales para saber sus gustos, modo pensar y actuar y demás aspectos de interés para poder atenderlo de la mejor manera posible. Hoy en día, ya se empezó con técnicas de big data, inteligencia artificial y algoritmos, para intentar realizar estos perfiles de clientes, mejor dicho fans por adelantado, prescindiendo de personas físicas para la investigación de campo. 

No por nada este segmento de lujo de la industria del turismo sigue siendo uno de los sectores más grandes, lucrativos y de más rápido crecimiento. Según los analistas de investigación, el luxury hospitality global crecerá a $ 222 mil millones para 2024.

En sentido ya  hay ferias reconocidas de luxury hospitality, como Inspire en la costa oeste de los Estados Unidos, que hacen foco en su convención de este año en las experiencias y cómo la tecnología expande y potencia este concepto.

Pero estas tendencias de Luxury Hospitality se tendrán que extender a todo el sector ya que en la post pandemia, la única forma de sobrevivir será diferenciarse, entender -como se comentó antes- que ya no hay mas clientes sino fans. Y un fan de una marca hoy en día exige una relación de prestación de experiencias y no una mera prestación de servicios.

El foco en la experiencia del usuario ya no podrá ser por ejemplo en un Hotel poner una bomba compensadora de agua caliente para que una habitación del primer piso reciba en forma instantánea como una habitación en un piso 20 el agua caliente. El hotel tendrá que hacer mucho más, tener una app por ejemplo que mida la trazabilidad de quién limpia las habitaciones por tema covid, plataformas donde cargar de antemano a qué alimentos soy alérgico para mejorar mi experiencia en los restaurantes del hotel, poder hacer el check in mediante interfaz con mis redes sociales, etc.

En resumen, es el resurgimiento del ave fénix pero deberá renacer distinto y mejorado para las empresas que quieran sobrevivir.